S.L.A
Le service level agrément (S.L.A.) est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.
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Le S.L.A., que l'on pourrait traduire en français par « accord de niveau de service », « contrat de niveau de service », « garantie du niveau de service » ou plus simplement « convention de service » est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme SLA est quelquefois utilisé en référence aux modalités et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat.
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Un SLA est donc la formalisation d'un accord négocié entre deux parties. C'est un contrat entre clients et fournisseurs. Il met par écrit l'attente des parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service. Par exemple, le S.L.A. peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance, d'opération ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement au S.L.A.